可以改名称的在线咨询工具，都应改成单位的标准名称或标准化简称，以便客户识别，不用个性化昵称。

以“您好，××！”开始，以“谢谢您的咨询！”结束。

始终以“您”来称呼，内容确认后再“发送”。中途必须暂时离开或需要了解情况再回复时，先告知咨询者。

知道对方姓氏后，以姓氏相称呼。不知道的可以主动询问。

职权外的事宜，不擅自作主回答。不清楚的事宜，不随便回答或不直接说“不知道”，而是做了解后解答，或者告诉咨询者可以解决此问题的具体部门电话。

对于不熟悉的事项，不可以冒然回复，更不能以“或许”“我猜”“说不定”这样模棱两可的话来应付咨询者。可以请咨询者稍等，确认后回复条件不允许的，可以提供相关部门电话，请咨询者电话咨询。

网络沟通中，也同样要有同理心，比如当客户表达出着急，可以用“是挺让人着急的”或安抚客户情绪“您先别着急”等措词来表达，而非视而不见、充耳不闻。

在线咨询接待，重点是“听”，听情况、听缘由、听需求……但当咨询者说得多，却没重点的，应该以自己专业的知识和经验来引导咨询者说出你需要的信息，而不是简单打断。

在线咨询，是为方便解决一些基本事项，所以详细的情况，重要的事，有时还是需要请客户来单位当面详细了解或办理。

同时接待多位网络咨询者，根据重要性、先后顺序、紧急程度来做先后回复的依据。同时对晚回复者表达歉意。

即使遇到不礼貌的咨询者，我们也没必要同样不礼貌。

解答中避免用网络用语，不发不常见的个性表情或容易误解的表情。

负责语音解答的，对于本地说方言的咨询者，可同样以本地方言来解答对于说普通话或外地咨询者，应以普通话来沟通。