广州市道路运输和公共交通行业服务投诉处理办法
(修订稿)
第一章 总则
第一条 为保护广大群众的合法权益，规范我市道路运输、公共交通行业服务投诉受理及处理程序，及时公正处理各类投诉，提高行业服务水平，根据《广州市公共汽车电车客运管理条例》、《广州市出租汽车客运管理条例》等有关规定，现结合本市实际，制定本办法。
第二条 本办法所指的服务投诉是指道路运输服务对象认为道路运输或公共交通行业经营者违法，或不当行为侵害了其合法权益，以来访、来电、来信、传真或电子邮件等形式，提请行业主管部门处理的行为。
道路运输经营者是指经广州市交通委员会审核同意，具有合法经营或从业资格，在本市范围内，从事道路客运、货运及相关业务的单位或个人公共交通行业经营者是指经广州市交通委员会审核同意，具有合法经营或从业资格，从事公共汽车、电车、出租车经营及相关业务的单位或个人。
第三条 96900交通信息客户服务中心(以下简称“96900”)负责受理乘客以来电方式进行的服务质量投诉、负责接受乘客对投诉处理情况的查询、负责对投诉办结情况的回访。
第四条 广州市交通运输管理局、广州市客运交通管理处服务监督部门(以下简称“服务监督部门”)负责受理乘客通过来信、来访、互联网等方式的投诉负责处理对服务质量投诉进行处理和服务质量投诉责任认定负责有关投诉情况进行通报，向相关行业管理部门反馈情况，做好经营者年度资质信誉考核和新增业务招投标等时的服务质量把关工作。
第二章 受理条件与范围
第五条 投诉受理条件：
(一)投诉人必须是权益受到损害的道路运输和公共交通行业服务对象或他们的代理人
(二)有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人
(三)投诉对象必须是我市道路运输和公共交通行业，并属于广州市交通运输管理局、广州市客运交通管理处管辖范围。
第六条 投诉受理范围
(一)道路运输和公共交通行业违反有关法律、法规或规章的经营行为
(二)道路运输和公共交通行业经营者未按规定提供相适应的服务设施、服务项目或服务质量的行为。
第七条 投诉人投诉时，应按照要求尽量全面、真实提供以下资料：
(一)投诉人基本情况：投诉人姓名、有效身份证件号码、联系电话、联系地址等
(二)被投诉对象基本情况：被投诉人姓名(单位名称)、车牌号码、服务资格证号码等
(三)投诉事实和要求。事发时间、地点、乘车线路、乘车费用、事情经过及有关证明材料或证明人
(四)投诉请求。
第八条 以下投诉可不予受理或办理，作存档备案处理：
(一)由于不可抗力(如自然灾害、社会异常现象等)造成道路运输服务对象权益受到损害的投诉。
(二)争议双方曾达成调解协议已执行，而且没有新情况、新理由的投诉。
(三)投诉事项已提交公安、检察院、法院等部门处理的投诉，或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉。
第三章 投诉办理
第九条 96900及服务监督部门接到乘客投诉时，应根据受理条件和范围，当场告知投诉人是否受理96900当场无法确定的，由服务监督部门进行初审，确定是否为符合条件的有效投诉，并应在15日内告知投诉人是否受理。不符合受理条件的，告知其理由。
第十条 服务质量投诉按其性质分为一般服务质量投诉、重大服务质量投诉和恶性服务质量投诉
(一)一般服务质量投诉：指投诉实施涉及经营单位服务质量、服务态度等行为，且事实清楚、情节简单的服务投诉个案
(二)重大服务质量投诉：指投诉事实涉及经营单位营运行为、服务质量等，且情节恶劣、影响较坏的服务投诉个案。含地级媒体曝光、重要部门批件、联名投诉等。
(三)恶性服务质量投诉：是指因经营单位营运行为、服务质量等对，对乘客等造成严重人身伤害或重大财产损失，或在社会造成恶劣影响，在省级以上新闻媒体上曝光、部门批示等。
第十一条 对一般服务质量投诉，服务监督部门可以转交相关经营企业协助处理。协助处理的企业应按照服务监督部门的要求进行调查处理，在7日内答复投诉人，并将处理情况报告服务监督部门。
协助处理的企业对转来的投诉案件认为不属于本部门办理的，应向服务部门协商，不得推诿、拖延处理。
第十二条 对重大和恶性服务质量投诉案件，由服务监督部门直接负责调查处理，并在15日内将处理意见答复投诉人。
第四章 投诉办结
第十三条 服务监督部门对企业协办的投诉进行审核。办理情况客观公正、符合办理要求的，作结案处理。办理情况敷衍，不符合办理要求的，协办企业再次进行调查处理。
第十四条 以下情况可作结案处理：
(一)在规定期限内处理完毕，并已回复投诉人，经服务监督部门审核办结
(二)在规定的处理时限内，投诉人拒不配合调查，使调查取证工作无法继续，无法认定责任的
(三)投诉人提供的联系方式无法联系到投诉人的
(四)经调查，投诉内容与实际情况不符的，服务监督部门核实后同意办结的。
(五)经服务监督部门认定，投诉人恶意投诉，无理纠缠的。
第五章 责任认定
第十五条 经查证，为有责服务质量投诉的，将写入被投诉驾驶员行业信誉档案服务监督部门可视情追究所属经营单位相应有责服务质量投诉责任，对违反《广州市公共汽车电车客运管理条例》、《广州市出租汽车客运管理条例》等有关规定的行为，依法给予行政处罚，并纳入年度服务质量信誉考核和企业新增业务招投标考核等范围。
第十六条 一般服务质量有责投诉认定范围：
(一)经服务监督部门核实，一般服务质量投诉经查投诉属实
(二)未经准许，不在主管部门规定的答复期限内对投诉进行调查处理并分别回复主管部门和投诉人的
(三)经服务监督部门核实，对转办或协助办理的投诉件作消极处理或无故推卸责任的
(四)经服务监督部门核实，因企业主观原因，对投诉处理不当，引发投诉人三次以上(含三次)重复投诉的。
第十七条 重大服务质量投诉有责认定范围：指在地级新闻媒体上曝光的服务质量问题查明属实，或经查性质严重、影响较大的。
第十八条恶性服务质量投诉有责认定范围：指在省级以上新闻媒体曝光的服务质量问题并查明属实的，或受到省级以上交通主管部门或道路运输管理机构通报批评的服务质量事件。
第十九条 投诉人投诉不实，造成他人经营损失，或捏造歪曲事实、诬告陷害他人，依法追究其相应责任。
第六章 附则
第二十条 本办法自颁布之日起施行，有效期5年。
