一般应该是由政府办公厅负责。这条热线是直属地方人民政府的，它的直接负责机构就应该是政府办公厅。12345便民服务，是为了增强政府部门为民服务功能，提高工作效率组建的。

它是集生活求助、政务咨询、事务投诉、建言献策为一体的公共服务平台。借助这个平台，任何人可以通过上网、电话、传真、短信等方式进行咨询、求助、投诉、建言，由便民服务中心分类处理，转相关单位办理，并跟踪回访。