本次标准规定了12345公共服务热线服务(简称：热线服务)的术语和定义、基本要求、知识库、服务内容和要求、服务管理、服务评价与改进。

目的是为最大限度减少申请人往返实体政务大厅的次数，提高人民群众的获得感、认同感、幸福感。