作者：嘉林
后疫情时代，携程的业绩强势复苏，但一些不光彩的赚钱手段，再次遭到质疑。
2023年8月14日，原阿里集团安全部某总监、默安科技创始人“安全_云舒”在社交媒体发文称，自己在携程买票时未注意，默认选择了贷款服务，现在通知有1000元逾期，且逾期前并没有收到电话通知。
图源：微博
据报道,“安全_云舒”在还款过程中宣称,他们不仅会引导用户按照最低还款额度还款,还将剩余的款项存入携程账户中。
不可否认的是，携程上的贷款服务确实可以在一定程度上解消费者的燃眉之急，但需要注意的是，并不是所有消费者都需要借贷，以“安全_云舒”为代表的用户所获得的黑钻认证，本身就是财力的象征。
由于携程在此次事件中被骂得较多，因此可以推测其产品策略在用户中的表现并不理想。观察携程的产品策略，可以看出其过于倾向于推销贷款服务，这可能是导致用户不满的主要原因。
携程除了提供贷款服务之外，过去还曾推出其他服务，这些服务常常涉嫌引导消费者消费，从而成为众矢之的。
考虑到消费者的口碑对企业行稳致远至关重要，以携程为代表的互联网企业如果不改变急功近利的产品策略，或许将遭到消费者的唾弃。
1携程“搭售”服务屡屡被抨击
实际上，“安全_云舒”所遇到的默认贷款服务套路是一个十分普遍的商业模式，这便是“搭售”。例如，在您在淘宝购买商品时，平台可能会在结算页面默认推荐一个与之搭配的花瓶，从而刺激您的消费行为并满足您的需求。
不过，由于互联网平台在产品设计上具有单方面优势，且缺乏有效的监管机制，搭售功能的“天平”往往容易从满足消费者需求，转向平台自身的创收需求。
此外，与淘宝、京东等电商平台不同，OTA平台可以基于丰富的商品和针对性的算法满足消费者的需求。相比之下，携程等OTA平台更倾向于创造不必要的需求，从而套路消费者。
图源：微博
比如，2017年10月，演员韩雪在社交媒体发文称，“自己虽然旅行总里程超过99%人的携程常客，仍旧难逃携程隐藏在订票信息下的‘套路’”。
从韩雪展示的截图来看,在携程订购的机票除了有票价和机场建设费外,还增添了38元的酒店优惠券。韩雪奉劝各位用户,“携程在手,看清楚再走。”
事实上，就在韩雪抨击携程的同时，2017年国庆期间，一篇名为《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章也在朋友圈广为流传。
指出，用户在携程预定机票、火车票，总会被莫名其妙地加入一些默认的捆绑费用，消费者往往不知不觉而被坑了钱。这些套路消费者的费用，“竟然一年多达100亿”。
根据中国民航局运输司的统计数据，过去一年，我国航空安全形势持续稳定，但仍然面临一定挑战。
由于OTA平台(如携程)屡次套路消费者,导致监管部门积极制定法律法规,旨在限制平台无序化发展。
2017年8月，民航局运输司发布了《关于规范互联网机票销售行为的通知》，要求在销售机票时，不得以默认选项的方式“搭售”机票以外的服务产品。
尽管此后携程收敛了自己的行为，但在火车票、酒店和汽车票等产品的搭售行为管理不严格的情况下，携程在这些领域依然大肆推销套路化的产品。
在黑猫投诉以“携程”为关键词进行检索，可以发现近6万条投诉，众多消费者都控诉，在携程订票时，被莫名其妙地勾选了各种借贷、保险等服务。
2金融牌照齐全，网贷红利过于诱人
保险、酒店、抢票等搭售服务虽然也能创收，但携程或许更倾向于消费者选择自家的贷款服务。这主要是因为相较于一般的产品，贷款服务拥有更高的利率，并且还可以增强用户粘性。
为了打造自家的贷款服务闭环,携程可谓煞费苦心,苦心经营数年,斥巨资拿到第三方支付牌照,才终于可以名正言顺地开展全流程的支付业务。
早在2011年，携程就成立了携程保险代理有限公司，开始进军保险市场。此后，携程又相继成立了携程小额贷款、携程融资担保等公司。但由于缺少关键的支付牌照，携程在金融领域总是进一步退三步。
图源：微博
2013年末,携程推出了一款名为“携程宝”的理财产品。这款产品让消费者在携程购买后,由携程承诺到期收益,并以“携程礼品卡”的形式充入携程账户。
2017年5月，张发海律师在社交媒体发文称，携程预付卡涉嫌违反非金融机构支付有关规定，已向中国支付清算协会实名举报携程可能存在的违法行为。
图源：天眼查
此后，携程痛定思痛，于2017年8月，与上海银行共同出资成立消费金融公司，拿到了消费金融牌照。后又于2020年9月斥资4.168亿元收购东方汇融文化100%股权，终于拿到第三方支付牌照。
随着核心金融牌照齐全，携程的支付、消费金融等业务终于可以无负担的发展。这亦或是携程强推贷款业务的时代背景。
经过多年的推广，携程金融服务相关业务营收已颇为可观，这一点可以从财报中反映出来。
2019年-2022年，携程其他业务（包括线上广告及金融服务）营收分别为24.61亿元、19.31亿元、25.24亿元和25.26亿元。其中金融服务收入主要是服务期间按比率确认的来自第三方金融机构的平台服务费，以及在信用期内用户应收账款的利息。
原文：QuestMobile 修改后：QuestMobile
与此同时，由于还款普遍有较长的周期，携程也可以借贷款服务，稳住流量。
根据QuestMobile发布的《2023中国移动互联网半年大报告》，在2023年6月，携程App的月活跃用户数达到了9535万，同比增长了46%，成为了当月的第一名。
3携程的问题，也是互联网行业的通病
实际上，这并非仅限于携程，伴随着中国移动互联网逐渐深入下沉市场，各大互联网公司纷纷将目光投向了借贷生意。
图源：360借条
360曾因拍摄的一系列360借条土味视频而成为众矢之的，而主营业务为安全软件的新浪旗下微博借钱也曾因诱导粉丝借贷为明星打榜，备受争议。
各大互联网公司热衷于推广自家的贷款业务,一方面是因为下沉用户大多没有信用卡,但又有客观存在的消费欲,因此很容易使用互联网贷款业务;另一方面,相较于传统业务,贷款业务的毛利率更高。
虽然从创收的角度来看,各大互联公司有充分的理由推广自己的贷款服务,但需要注意的是,这种"搭售式"推广不仅严重影响了非借贷用户的正常使用,而且让部分没有偿还能力的借贷者背上了沉重的枷锁。
2019年11月，尼尔森发布的《中国年轻人负债状况报告》指出，中国90后的平均负债约为12.7万元，负债与收入的比例为18.5。这意味着，年轻人需要不吃不喝18.5个月，才能还清所欠债务。
总而言之，尽管从“理性经济”的角度来看，以携程为代表的互联网企业深入挖掘贷款业务的价值无可非议，但需要指出的是，人性化的服务才是互联网平台的核心竞争力。互联网企业过于急功近利的心态，已经导致相应的产品失去原本的特色。
不论是几年前的韩雪，还是最近的“安全_云舒”，都深受携程恶意搭售功能的负面影响，长此以往，很容易造成口碑反噬。
因此，未来互联网平台如果想行稳致远地发展，最重要的，或许就是不再套路消费者，而是以消费者的需求为中心，打造人性化、可持续的服务。
